Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt

Ngày nhận bài: 28/10/2025; Ngày sửa bài: 10/11/2025; Ngày chấp nhận đăng: 17/11/2025

http://doi.org/10.64588/jc.02.12.2025

Tóm tắt

Nghiên cứu xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt. Kết quả hồi quy cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics tại Công ty. Theo đó, sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình hồi quy, thứ tự ảnh hưởng tiếp theo lần lượt là: "Cơ sở vật chất", "Chăm sóc khách hàng", "Thời gian giao hàng", "Giá cả và Xử lý sự cố". Dựa trên kết quả thu thập được, nhóm tác giả đã đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt.

Từ khóa: Logistics; chất lượng dịch vụ logistics; Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt.

Abstract

This study aims to identify and measure the factors influencing the quality of logistics services at the Railway Transport Joint Stock Company. The regression analysis reveals that six factors significantly affect customer satisfaction with logistics services: Reliability, physical facilities, customer care, delivery time, pricing and incident handling. Among these, reliability exerts the strongest influence, followed by physical facilities, customer care, delivery time, pricing and incident handling. Based on the findings, several managerial implications and recommendations are proposed to improve the logistics service quality of the Railway Transport Joint Stock Company.

Keywords: Logistics; logistics service quality; Railway Transport Joint Stock Company.

1. Đặt vấn đề

Trong bối cảnh hội nhập và chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, dịch vụ logistics trở thành yếu tố then chốt góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Logistics không chỉ đảm nhiệm chức năng vận chuyển, lưu kho và phân phối hàng hóa, mà còn là công cụ chiến lược giúp tối ưu hóa chuỗi cung ứng, giảm chi phí và gia tăng giá trị cho khách hàng. Tại Việt Nam, logistics được xác định là ngành dịch vụ quan trọng, có tốc độ tăng trưởng nhanh, song chi phí logistics quốc gia vẫn còn cao, chiếm khoảng 16 - 20% GDP, trong đó vận tải đường sắt được xem là một trong những trụ cột giúp giảm chi phí và phát triển bền vững hệ thống logistics quốc gia. Tuy nhiên, dịch vụ logistics đường sắt vẫn chưa khai thác được hết tiềm năng sẵn có. Cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ, năng lực kết nối đa phương thức còn hạn chế, công nghệ quản lý chưa hiện đại, cùng với chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu thị trường khiến thị phần vận tải hàng hóa đường sắt chỉ chiếm khoảng 1 - 2% toàn ngành.

Đặc biệt, tại Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt, hoạt động logistics mới dừng ở mức vận chuyển hàng hóa đơn thuần, chưa phát triển mạnh mẽ các dịch vụ giá trị gia tăng như gom hàng, lưu kho, phân phối hay dịch vụ trọn gói (door-to-door). Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng và tính cạnh tranh của doanh nghiệp lại phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng dịch vụ logistics, một yếu tố tổng hợp phản ánh năng lực phục vụ, độ tin cậy, tính đáp ứng, khả năng kết nối và hiệu quả quản lý. Thực tiễn cho thấy, các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam chủ yếu tập trung vào lĩnh vực đường biển, hàng không hoặc đường bộ, trong khi logistics đường sắt, đặc biệt ở cấp độ doanh nghiệp còn ít được nghiên cứu một cách hệ thống. Điều này tạo ra khoảng trống đáng kể cả về lý luận và thực tiễn trong việc xác định những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics đường sắt. Xuất phát từ thực tế trên, bài báo được thực hiện nhằm xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt, qua đó đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh của Công ty, góp phần đẩy mạnh vai trò của ngành Đường sắt trong chuỗi cung ứng tại Việt Nam.

2. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

2.1. Cơ sở lý thuyết

Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố then chốt quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, trong bối cảnh dịch vụ hiện đại có ứng dụng chuyển đổi số và quy trình phức tạp, mô hình của Dabholkar và cộng sự (2000) được xem là phù hợp hơn khi mở rộng khái niệm chất lượng dịch vụ theo hướng đa chiều và theo quá trình.

Dựa trên thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt, nhóm tác giả nhận thấy mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) là mô hình phù hợp để nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty. Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng vô cùng quan trọng đến chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty, cung cấp được những dịch vụ tốt, chắc chắn sẽ giữ chân được khách hàng và gắn bó với các dịch vụ của Công ty lâu dài. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố tác động để xây dựng thang đo và đánh giá, đề xuất giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty. Trên cơ sở mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000), nhóm tác giả điều chỉnh nội dung thành 6 yếu tố cơ bản là: "Sự tin cậy", "Giá cả", "Xử lý sự cố", "Cơ sở vật chất", "Chăm sóc khách hàng", "Thời gian giao hàng" để phù hợp với đề tài nghiên cứu.

2.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp định lượng, kết hợp định tính trong giai đoạn đầu nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ logistics đường sắt. Giai đoạn định tính được tiến hành thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm với cán bộ quản lý, nhân viên và khách hàng của Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt để hiệu chỉnh các biến quan sát kế thừa từ mô hình Dabholkar và cộng sự (2000). Sau đó, nhóm tác giả triển khai khảo sát bằng bảng hỏi với thang đo Likert 5 mức độ (1 - Hoàn toàn không đồng ý đến 5 - Hoàn toàn đồng ý). Các biến trong mô hình gồm 6 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc và 28 biến quan sát. Vì vậy, số lượng mẫu cần thiết là từ 28x5 = 140 mẫu trở lên. Do đó, nhóm tác giả tiến hành khảo sát trên 200 khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp thương mại, doanh nghiệp sản xuất đã và đang sử dụng các dịch vụ của Công ty. Kết quả nhóm tác giả thu được 170 phiếu hợp lệ, 30 phiếu còn lại không hợp lệ vì khách hàng không điền đủ thông tin trong quá trình khảo sát online. Dữ liệu thu thập từ bảng hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và đưa ra kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty.

3. Kết quả và kiến nghị

3.1. Kết quả nghiên cứu

Theo bảng kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các thang đo đều đạt giá trị lớn hơn 0,7, đáp ứng tiêu chuẩn chấp nhận của Nunnally (1978). Các thang đo "Chăm sóc khách hàng", "Cơ sở vật chất" đạt giá trị Alpha trên 0,8, phản ánh mức độ tin cậy rất cao, chứng tỏ đây là thang đo tốt, có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt. Ngoài ra, còn chứng tỏ các biến quan sát trong từng thang đo có sự tương quan nội tại tốt, đảm bảo tính nhất quán của dữ liệu và đủ điều kiện để sử dụng trong các bước phân tích nhân tố và hồi quy tiếp theo.

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Kết quả phân tích nhân tố khám phá được thực hiện bằng phương pháp Principal Component Analysis (PCA) và phép xoay Varimax, cho thấy các biến quan sát được nhóm thành 7 nhân tố chính, tương ứng với các khái niệm lý thuyết trong mô hình nghiên cứu, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Xử lý sự cố, (3) Cơ sở vật chất, (4) Chăm sóc khách hàng, (5) Thời gian giao hàng, (6) Giá cả và (7) Sự hài lòng. Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5, thể hiện giá trị hội tụ đạt yêu cầu. Các nhân tố được tách biệt rõ ràng, không có biến chéo tải cao, chứng minh thang đo đạt giá trị phân biệt. Như vậy, cấu trúc thang đo trong nghiên cứu là phù hợp, đảm bảo tính tin cậy và giá trị cho mô hình lý thuyết.

- Phân tích tương quan:

Kết quả ma trận tương quan Pearson cho thấy các biến độc lập đều có mối tương quan dương với biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng". Trong đó, các yếu tố "Sự tin cậy", "Cơ sở vật chất" và "Chăm sóc khách hàng" có mức độ tương quan cao hơn so với các yếu tố còn lại. Giá trị tương quan giữa các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,8, cho thấy không xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng, đảm bảo độ ổn định của mô hình hồi quy.

Bảng 1. Thông số thống kê trong mô hình hồi quy

Phương trình hồi quy tuyến tính được xác định như sau:

HL = 0,892 + 0,214xSTC + 0,167xCSVC + 0,146xCSKH + 0,082xTGGH + 0,061xGC + 0,039xXLSC

Kết quả phân tích cho thấy giá trị R² đạt 0,1545, nghĩa là mô hình giải thích được khoảng 15,45% biến thiên của sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty. Dù mức độ giải thích còn khiêm tốn, song các yếu tố được đưa vào mô hình đều có ảnh hưởng tích cực đến “Sự hài lòng” của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt.

Trong đó, 3 yếu tố có tác động mạnh và có ý nghĩa thống kê gồm: “Sự tin cậy” là nhân tố có hệ số hồi quy cao nhất, phản ánh vai trò quan trọng của độ chính xác, tính đúng hẹn và khả năng thực hiện cam kết trong chất lượng dịch vụ logistics của Công ty. Nhân tố “Cơ sở vật chất” biểu thị mức độ tối ưu của hạ tầng, phương tiện đường sắt, trang thiết bị xếp dỡ và điều kiện lưu kho hàng hóa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Nhân tố “Chăm sóc khách hàng” phản ánh khả năng hỗ trợ, giao tiếp và giải quyết khiếu nại hiệu quả của Công ty. Các yếu tố còn lại như “Xử lý sự cố”, “Thời gian giao hàng” và “Giá cả” cũng có ảnh hưởng cùng chiều, tuy nhiên chưa đạt mức ý nghĩa thống kê mạnh, cho thấy khách hàng vẫn ưu tiên sự ổn định và độ tin cậy của dịch vụ logistics tại Công ty hơn so với yếu tố tốc độ hay chi phí.

3.2. Kiến nghị

Với kết quả nghiên cứu và phương trình hồi quy tuyến tính thu được, “Sự hài lòng” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt chịu tác động bởi 6 yếu tố chất lượng dịch vụ được sắp xếp theo mức độ từ mạnh đến yếu nhất: (1) Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Chăm sóc khách hàng; (4) Thời gian giao hàng; (5) Giá cả; (6) Xử lý sự cố. Dựa vào kết quả đạt được, nhóm tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty.

- Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ logistics bằng phương thức vận tải đường sắt:

Công ty cần đảm bảo tính chính xác và đúng hẹn trong quá trình giao nhận hàng hóa. Việc chuẩn hóa quy trình vận hành, áp dụng hệ thống theo dõi hàng hóa trực tuyến và thiết lập chỉ tiêu “tỷ lệ giao hàng đúng hạn” sẽ góp phần củng cố niềm tin của khách hàng, giữ chân khách hàng thân cận và đẩy mạnh hoạt động logistics bằng phương thức vận tải đường sắt.

- Đầu tư và cải thiện chất lượng cơ sở vật chất:

Công ty cần đầu tư nâng cấp kho bãi, phương tiện vận tải, thiết bị xếp dỡ và ứng dụng chuyển đổi số quản lý đơn hàng hiện đại nhằm đảm bảo điều kiện bảo quản và vận chuyển hàng hóa an toàn, nhanh chóng và chuyên nghiệp; đồng thời, tăng cường liên kết với các cảng cạn và doanh nghiệp vận tải khác để tối ưu năng lực logistics.

- Đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Công ty nên xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng đa kênh, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại trong quá trình làm hồ sơ xuất nhập khẩu hàng hóa, đồng thời triển khai các chương trình khách hàng thân thiết nhằm duy trì và mở rộng tệp khách hàng lâu dài. Ngoài ra, cần tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng bằng cách tạo một hộp thư qua email để họ có thể đóng góp ý kiến, phản ánh chất lượng dịch vụ logistics để Công ty dựa vào đó xem xét và đưa ra những cách giải quyết tốt nhất cho khách hàng.

- Cải thiện thời gian giao hàng:

Để cải thiện thời gian giao hàng nhanh hơn, Công ty cần tập trung vào tối ưu quy trình vận hành và quản lý tiến độ giao hàng theo hướng linh hoạt và số hóa. Công ty cần ứng dụng hệ thống quản lý vận tải (TMS) để lập lịch trình vận chuyển tự động, rút ngắn thời gian chờ và giảm sai lệch tiến độ; phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị vận tải, kho bãi và ga hàng hóa nhằm đồng bộ khâu xếp dỡ và giao nhận; triển khai giải pháp giao hàng linh hoạt, tận dụng các đối tác vận tải nhỏ hoặc dịch vụ giao hàng theo nhu cầu tại các khu vực cuối tuyến giúp rút ngắn thời gian giao hàng và tăng tính chủ động cho khách hàng; theo dõi chỉ số thời gian giao hàng trung bình và báo cáo định kỳ để đánh giá hiệu quả cải tiến. Việc áp dụng các giải pháp trên không chỉ giúp rút ngắn thời gian giao hàng mà còn góp phần nâng cao độ tin cậy và năng lực phục vụ của Công ty trong chuỗi cung ứng logistics đường sắt.

- Chính sách giá cả:

Mặc dù nhân tố “Giá cả” chưa có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty, song đây vẫn là yếu tố quan trọng trong cạnh tranh hoạt động logistics. Công ty cần xây dựng chính sách giá linh hoạt, minh bạch và cạnh tranh hơn; áp dụng chính sách chiết khấu theo khối lượng và hợp đồng dài hạn để thu hút và giữ chân khách hàng lớn; định giá theo giá trị dịch vụ, bảo đảm tương xứng giữa chi phí và chất lượng cung cấp; công khai cơ cấu giá và phụ phí, giúp khách hàng dễ theo dõi và tăng tính minh bạch; tối ưu chi phí vận hành thông qua ứng dụng công nghệ và phối hợp vận tải liên phương thức để duy trì mức giá cạnh tranh. Việc hoàn thiện chính sách giá theo hướng linh hoạt và minh bạch sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

- Xử lý sự cố:

Công ty cần xây dựng cơ chế phản ứng nhanh và quy trình xử lý sự cố chuyên nghiệp nhằm giảm thiểu thiệt hại và duy trì niềm tin khách hàng; thiết lập bộ phận xử lý sự cố chuyên trách, có quyền điều phối khi phát sinh rủi ro trong khâu vận chuyển hàng hóa trên đường sắt; ứng dụng hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện chậm trễ hoặc sai lệch dữ liệu vận đơn; thực hiện phân tích nguyên nhân gốc sau mỗi sự cố nhằm cải tiến quy trình phòng ngừa rủi ro; đảm bảo cơ chế bồi thường minh bạch và phản hồi kịp thời để củng cố niềm tin khách hàng. Việc chuyên nghiệp hóa quy trình xử lý sự cố không chỉ giúp nâng cao độ tin cậy mà còn tăng khả năng cạnh tranh của Công ty trên thị trường logistics đường sắt.

Việc chú trọng độ tin cậy, cơ sở vật chất và dịch vụ khách hàng là nền tảng quan trọng giúp Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, hướng tới mức độ hài lòng cao hơn và năng lực cạnh tranh bền vững trong thị trường vận tải hiện nay, góp phần đẩy mạnh hoạt động logistics bằng phương thức vận tải đường sắt.

Lời cảm ơn: Nghiên cứu này được tài trợ bởi Trường Đại học Giao thông vận tải trong Đề tài mã số T2025-KT-011.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]. Lê Thị Vân, Nguyễn Hữu Thắng (2021), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số 284, tr.45-53.
[2]. Bộ Giao thông vận tải (2023), Chiến lược phát triển dịch vụ logistics Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn 2050, Hà Nội.
[3]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB. Thống Kê, Hà Nội.
[4]. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành hàng siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Khoa học và Phát triển Công nghệ, số 10.
[5]. Nguyễn Thị Thảo Nguyên (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ logistics ở Việt Nam.
[6]. Vũ Đình Chuẩn (2019), Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ngành Logistics Việt Nam, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp.
[7]. Lê Văn Hỷ (2020), Tác động của công nghệ thông tin tới hoạt động logistics.
[8]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
[9]. Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., & Thorpe, D. I. (2000), A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, 76(2), 139-173.
[10]. Nunnally, J. C. (1978), Psychometric Theory (2nd ed.), New York: McGraw-Hill.